KOMMUNIKATIONSTRAINING
Die Art und Weise wie Mitarbeitende im telefonischen und direkten Kundenkontakt kommunizieren, beeinflusst das Unternehmens-Image sowie die Kundenzufriedenheit wesentlich.
Ihre Mitarbeitenden im Kundenkontakt sind die Visitenkarte Ihres Unternehmens.
Mitarbeitende welche Reklamationen mit Freundlichkeit und Gelassenheit entgegennehmen, stets mit einem Lächeln telefonieren oder Kunden empfangen und eine positive Haltung und Einstellung bewahren, fördern die Kundenzufriedenheit und leisten einen wesentlichen Beitrag zum Unternehmenserfolg.
INHALT MODUL 1 - KOMMUNIKATIONSTRAINING
KUNDENORIENTIERT TELEFONIEREN
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Einstellung - Wertschätzung - Empathie als Erfolgsfaktoren
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Top am Telefon - von der Begrüssung bis zur Verabschiedung
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Der erste Eindruck
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Professionell weiterverbinden
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Sympathisch eine Rückruf anbieten
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Clever einen Vielredner unterbrechen
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Verabschiedung am Telefon - der letzte Eindruck
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Positive und lösungsorientierte Sprache sprechen
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Negative Floskeln vermeiden
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Negative Botschaften positiv verpacken
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Mystery Calls in andere unternehmen, Rollenspiele und Gesprächsübungen
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gewinnbringend ein
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Video-Analyse - meine verbale und nonverbalen Kommunikation
INHALT MODUL 2 - KOMMUNIKATIONSTRAINING
KUNDENORIENTIERTER AUFTRITT
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Haltung kommt vor Verhalten
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Grundlagen der Körpersprache
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Das Wirkungsdreieck (glaubwürdig, professionell, smpathisch)
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Mimik und Gestik bewusst einsetzen
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Überzeugend kommunizieren
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Positive Sprache anwenden
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Gesprächsführung übernehmen und behalten
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Interesse zeigen - clevere Fragen stellen und gezielt beraten und empfehlen
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Verbindlichkeit schaffen
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Gesprächsübungen und Rollenspiele
INHALT MODUL 3 -
KOMMUNIKATIONSTRAINING
KUNDENORIENTIERT REKLAMATIONEN BEHANDELN
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Grundlagen der Kommunikation
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Die Sach- und Beziehungsebene einer Reklamation kennen
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Drei Schritte um professionell und wertschätzend auf Reklamationen einzugehen
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Unterschiedliche Menschentypen und ihr Reklamationsverhalten erkennen und entsprechend reagieren
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Rollenspiele und Gesprächsübungen
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Gemeinsame uns persönlich Zielsetzungen formulieren
ECKDATEN ZUM MODUL
Datum auf Anfrage
Ort nach Vereinbarung
Dauer pro Modul 3.5 Stunden 08:30 - 12:00 Uhr
oder 13:30 - 17:00 Uhr
Inbegriffen Workshop inkl. Dossier
Durchführung in Zusammenarbeit mit
einem externen Partner
Teilnehmende bis 15 Personen
Kosten CHF 2'800.00 exkl. MwSt.
IHR NUTZEN
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Ihre Mitarbeitenden sind optimal auf das Gespräch vorbereitet
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Sie kennen ihre Stärken und Schwächen
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Sie gewinnen mehr Selbstvertrauen und Sicherheit im Kundenkontakt
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Sie steigern die Kundenzufriedenheit
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Sie stärken das Unternehmens-Image und verschaffen sich Wettbewerbsvorteile
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Sie steigern die Motivation und das Selbstvertrauen der Mitarbeitenden, weil sie wissen wie mit schwierigen Situationen umzugehen
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Ihre Mitarbeitenden erhalten wertvolle Unterlagen zum Nachlesen und Vertiefen